Menuju Transformasi Birokrasi yang Berkelas Internasional

0
143
Seti Gautama

Oleh: Seti Gautama
ASN Kanwil Ditjen Perbendaharaan Provinsi Kepri

Buku Why Nations Fail (Acemoglu & Robinson, 2012) sangat mencerahkan bagi para peminat bahasan politik dan kebijakan publik. Buku ini bercerita banyaknya bangsa yang tidak berkembang, bahkan runtuh, bukan disebabkan karena letak geografis, atau banyaknya sumberdaya, melainkan adanya institusi politik dan ekonomi yang tidak bekerja mengimbangi kebutuhan bangsanya pada saat itu. Salah satu contoh pada buku ini menunjukan perbedaan antara daerah Nogales yang terpecah antara Amerika Serikat dan Mexico yang memiliki banyak kemiripan, mulai dari letak geografis, sumberdaya, bahkan budaya; namun berbeda jauh pada kemajuan ekonomi yang dialami, hanya disebabkan karena institusi pada Nogales AS mendukung masyarakat untuk mandiri dan berproduksi dibandingkan tetanggnya.

Suka atau tidak, kondisi Kepri pun demikian. Kepri berbagi perbatasan, budaya, dan masyarakat yang hampir serupa dengan Singapore dan Malaysia, namun dengan kondisi ekonomi yang berbeda.

Tulisan ini ingin menunjukan bahwa salah satu cara perbaikan sistem birokrasi adalah implementasi ISO 9001 tentang manajemen mutu. Pengalaman penulis sebagai auditor ISO pada KPPN Tanjungpinang dan KPPN Batam akan digunakan sebagai bahan ilustrasi bagaimana ISO dapat merubah budaya kerja di institusi birokrasi.

Topik ini mungkin sudah berulang ulang dibahas, namun jika kita cari di internet, jumlah kantor pemerintah yang sudah memenuhi standar ISO ternyata baru sedikit. Di lingkup Provinsi Kepri, sekurang-kurangnya 5 kantor yang telah memenuhi standar yaitu, KPPN Tanjungpinang, KPPN Batam, BP Batam, dan P2TP2A Natuna, dan P2TP2A Kepri.

Jargon perubahan selalu didengungkan menjelang pemilu. Politisi berlomba menawarkan janji-janji. Namun semua juga paham bahwa eksekusi program/rencana kerja tokoh politik tersebut harus melalui sistem birokrasi. Oleh karena itu, semua orang sebenarnya paham bahwa merubah birokrasi itu faktor kunci sukses tercapainya tujuan bernegara, namun berubah apa atau bagian apa saja yang harus dirubah mungkin tidak semua memahami.

Sekurangnya ada 2 faktor utama paling dominan sehingga birokrasi susah berubah. Yang pertama adalah budaya feodal masih cukup kuat dikalangan birokrasi. Pimpinan birokrasi sering mendapat layanan yang sangat memanjakan dari bawahan sehingga service bagi atasan seolah-olah menjadi indikator kinerja paling utama. Penempatan dan penugasan sering kali diberikan karena kedekatan pimpinan dengan staf bukan karena kompetensi yang terukur secara konsisten.

Faktor kedua, kewenangan birokrasi pada umumnya bersifat pasar monopoli, terutama terkait perijinan. Kondisi monopolistic ini membuat kekuasaan birokrat dapat menimbulkan rent seeking. Perijinan diterbitkan dengan nominal tertentu diluar tarif standar. Sementara itu, masyarakat yang berurusan, relatif kurang berminat membuat aduan karena potensi masalah lebih banyak setelah adanya aduan, atau bahkan tidak ada saluran aduan yang handal.

Bagaimana SMM ISO 9001 dapat mengatasi 2 faktor ini?
Terdapat 7 prinsip yang wajib dipenuhi organisasi yang ingin tersertifikasi Standar Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001.

Pertama, Customer focus. Standar ISO memastikan bahwa pimpinan organisasi menunjukan manajemen dan komitmen yang focus pada kebutuhan pelanggan, sesuai dengan perundang-undangan, persyaratan yang ditetapkan, dipahami, dan dipenuhi secara konsisten. Persyaratan ini secara otomatis mensyaratkan adanya komunikasi dengan pengguna layanan yang berkesinambungan, diantaranya melalui Survei Layanan Kepuasan Pengguna Layanan (SKPL) yang rutin dan terukur.

Data SKPL pada KPPN lingkup Kepri menunjukan bahwa indeks kepuasan pengguna (dalam skala 5) KPPN Tanjungpinang meraih nilai 4,85, dan KPPN Batam 4,66. Data ini dapat diterjemahkan bahwa kepuasan pengguna pada KPPN Tanjungpinang lebih baik daripada KPPN Batam. Namun yang paling penting dari SKPL ini adalah informasi yang cukup mendalam atas permintaan mitra kerja.

Pengurangan jumlah ASN pada Kementerian Keuangan telah berdampak pada berkurangnya jumlah petugas front office di kedua KPPN. Pengurangan pegawai ini berdampak pada kejenuhan pegawai yang selanjutnya tercermin pada sikap dan keramahan pegawai dalam memberikan layanan. SKPL memberikan kesempatan pada pengguna layanan untuk melaporkan bahwa terdapat pegawai yang bersikap kurang ramah. Atas laporan tersebut, kedua KPPN telah menindak lanjuti dengan pelatihan service excellence di bulan Agustus 2018. Keluhan atas sikap ini, telah menjadi objek audit kepatuhan pelaksanaan ISO sehingga supervisi sikap pegawai akan menjadi tanggung jawab pimpinan.

Kedua, Leadership. Standar ISO memahami bahwa peranan pucuk pimpinan organisasi sangat penting. Komitmen pucuk pimpinan adalah kuci utama berjalannya standar yang konsisten sesuai persyaratan yang sudah ditetapkan. Cara-cara manajerial yang ditempuh oleh pucuk pimpinan akan data dukung utama pada proses audit ISO. Dokumentasi pelaksanaan manajemen akan dicocokan dengan data fakta lapangan yang ditemukan oleh auditor.

Pada ilustrasi keluhan keramahan petugas pada SKPL di atas, pimpinan KPPN diminta menunjukan bukti-bukti tertulis tindakan yang sudah ditempuh. Auditor ISO menguji apakah tindakan yang ditempuh telah menyelesaikan akar masalah, mengurangi dampak, dan mencegah permasalahan serupa. Tindakan yang ditempuh pimpinan harus memperhatikan keterbatasan KPPN dalam pengadaan ASN sehingga solusi permintaan penambahan pegawai tidak dapat dijadikan bukti penyelesaian. Rotasi pegawai sudah dilakukan namun harus didukung supervisi yang berkelanjutan. Selain itu secara rutin dilakukan morning briefing atau rapat awal hari. Walau hanya 30 menit namun pucuk pimpinan dapat menyampaikan arahan-arahan terkait perbaikan sikap dalam layanan.

Ketiga adalah keterlibatan petugas (engagement of people). ISO mensyaratkan pucuk pimpinan membagi tugas secara jelas dalam indikator yang terukur, misalnya IKU, job description, struktur organisasi, dll. Secara umum, semua birokrasi memiliki dokumen serupa. Namun dalam ISO, audit kepatuhan menguji apakah capaian kinerja pegawai sudah didukung data yang valid dan dapat ditelusuri. Selain itu, audit ISO juga memastikan apakah indikator kinerja sudah diarahkan untuk perbaikan layanan secara berkesinambungan.

Keempat adalah pendekatan proses (Process approach). Semua orang tentunya paham bahwa proses yang sama akan menghasilkan hal yang sama walaupun diulang berkali-kali. ISO memandang prinsip ini sangat penting. Oleh karena itu, keberadaan Standard Operating Procedures (SOP) merupakan salah satu objek audit kepatuhan ISO. Seluruh layanan harus memiliki proses yang jelas dengan persyaratan, biaya, dan norma waktu penyelesaian yang jelas. Informasi ini juga harus tersedia dengan mudah supaya pengguna layanan dapat memahami penyelesaian layanan yang mereka butuhkan.

Jika anda berkunjung ke KPPN Tanjungpinang dan KPPN Batam, pengguna layanan kami akan sangat mudah menemukan persyaratan yang dibutuhkan dalam penyelesaian administrasi keuangan pemerintah. Walau demikian, persepsi kemudahan atas informasi persyaratan ternyata menjadi salah satu temuan kendala pada KPPN Batam. Salah satu penyebabnya adalah mutasi yang cukup sering pada pegawai satker mitra KPPN. Petugas baru belum memahami proses dengan lengkap serta belum terbiasa berkomunikasi dengan KPPN. Atas permasalahan ini, pimpinan KPPN diminta untuk selalu menyegarkan informasi persyaratan layanan secara rutin supaya tidak ada pengguna layanan yang tidak paham. Sebagai informasi satker mitra KPPN Tanjungpinang adalah 227 satker dan KPPN Batam 128 satker, 16 jenis layanan.

Kelima adalah pengembangan (improvement). Pantang pulang sebelum padam, itu salah satu jargon pemadam kebakaran. Dalam sudut pandang ISO, api yang padam belum memenuhi standar. Tindakan Perbaikan dan Pencegahan pada standar ISO mensyaratkan penelusuran temuan audit hingga ke akar masalah beserta risiko ikutan yang teridentifikasi serta penyusunan langkah mitigasinya.

Rotasi pegawai sekilas mengatasi masalah pegawai yang tidak ramah. Namun keterbatasan pegawai berakibat rotasi pegawai hanya memindahkan pegawai yang sama ke layanan FO yang lain, sehingga masalah tidak teratasi. Ketika diuji akar masalah adalah kejenuhan pegawai, maka langkah yang dapat ditempuh adalah pelatihan kembali service excellence, dan diikuti kegiatan yang bersifat supervisi serta memperbaiki kepuasan pegawai. Diantaranya penyediaan fasilitas kerja yang baik, outbond, morning briefing. Jika nantinya keluhan ini belum dapat dihilangkan, maka pucuk pimpinan harus mencari cara baru untuk mengatasi masalah keramahan ini.

Keenam adalah pengambilan keputusan berdasarkan bukti (Evidence based decision making). Tulis yang anda lakukan dan lakukan apa yang anda tulis, ini adalah cara sederhana memahami cara kerja ISO. Standar ISO mensyaratkan putusan apapun yang berdampak pada manajerial dan layanan harus didukung bukti, misalnya raw data capaian IKU, hasil audit kepatuhan, notulensi Rapat Tinjauan Manajemen, bukti aduan pengguna layanan.

Ketujuh adalah manajemen jaringan (relationship management). Pedoman Mutu pada ISO mensyaratkan organisasi memahami kedudukannya dalam ekosistem jaringan di lingkungannya. Organisasi publik harus memahami kedudukan pimpinan politik, pengguna layanan, pers, peraturan-peraturan, dan pihak-pihak yang berkepentingan. Seluruh pihak tersebut harus dipetakan dan organisasi harus memahami kebutuhan masing-masing pihak. Selanjutnya disusun peta risiko beserta rencana mitigasinya.

Kesimpulan
Implementasi ISO dapat merubah budaya kerja di birokrasi dari feodal menjadi profesional. Pimpinan dan staf pada mulanya akan merasa dipaksa untuk merubah cara pandang layanan sesuai dengan standar yang ditetapkan, namun lama kelamaan mereka akan semakin merasa nyaman karena pelaksanaan ISO dilapangan akan banyak dialog dengan para pemangku kepentingan. Sifat monopolistik birokrasi akan diimbangi dengan terbukanya saluran komunikasi antara organisasi publik dengan seluruh pihak-pihak berkepentingan yang ada dalam jaringannya.

Pada prinsipnya, perubahan pada institusi pemerintahan, sulit jika diharapkan muncul dari dalam. Suka atau tidak, sistem birokrat menyediakan perlindungan yang berlebihan sehingga ASN berada pada zona nyaman. Oleh karena itu, reformasi birokrasi perlu intervensi atau pengawalan dari pihak-pihak berkepentingan. Prinsip ISO memastikan bahwa organisasi akan mendapat audit dari pihak eksternal untuk menguji konsistensi pelaksanaan pedoman mutu yang sudah ditetapkan sendiri. Audit ini berbeda dari audit keuangan yang dilakukan BPK atau BPKP, karena lebih fokus pada proses dan layanan instansi.

Implementasi ISO yang luas pada instansi publik di Kepri, dapat diyakini akan berdampak pada kepuasan masyarakat, karena seluruh layanan yang tersertifikasi ISO dirancang untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Oleh karena itu, implementasi ISO yang luas di institusi layanan publik akan memberi harapan besar bagi Kepri untuk mengejar ketertinggalan pembangunan dibandingkan dengan 2 tetangga dekatnya. ***

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here